Du lịch tiếp cận: Từ “hỗ trợ người khuyết tật” đến nguyên tắc thiết kế điểm đến cho mọi người

Khái niệm du lịch tiếp cận vẫn còn khá mới trong thực tiễn phát triển điểm đến ở Việt Nam. Nhiều người thường hiểu đây là việc bố trí một đường dốc cho xe lăn hoặc giảm giá vé cho người khuyết tật. Trong khi đó, các nghiên cứu về du lịch cho người khuyết tật cho thấy rào cản xuất hiện ở toàn bộ hành trình, từ tìm kiếm thông tin, đặt dịch vụ, giao thông, lưu trú đến trải nghiệm tại điểm tham quan.

Điều đầu tiên cần thay đổi là cách tiếp cận. Du lịch tiếp cận không phải một hoạt động từ thiện mà là vấn đề về quyền sử dụng dịch vụ và chất lượng thiết kế. Người khuyết tật cũng là khách hàng với nhu cầu chi tiêu, nghỉ dưỡng và trải nghiệm như các nhóm khác.

Khi nhìn theo hướng này, tiếp cận không chỉ dành cho người sử dụng xe lăn. Người khiếm thị, khiếm thính, người có khó khăn nhận thức, người cao tuổi, phụ nữ mang thai hoặc khách bị chấn thương tạm thời đều có thể hưởng lợi từ môi trường được thiết kế tốt.

Đây chính là nguyên tắc “universal design” – thiết kế cho nhiều nhóm người ngay từ đầu. Một lối đi bằng phẳng vừa giúp xe lăn, vừa giúp người kéo vali, gia đình có xe đẩy trẻ em và người cao tuổi.

Vấn đề lớn của du lịch Việt Nam hiện nay là tính liên tục. Một khách sạn có phòng tiếp cận tốt nhưng vỉa hè bên ngoài không sử dụng được thì sản phẩm vẫn thất bại. Một di tích có đường dốc nhưng nhà vệ sinh không phù hợp thì trải nghiệm vẫn bị gián đoạn.

Do đó, đánh giá khả năng tiếp cận phải dựa trên hành trình, không phải từng điểm riêng lẻ. Cần kiểm tra từ lúc khách rời sân bay hoặc ga, di chuyển tới khách sạn, vào phòng, ăn uống, tham quan và quay về.

Thông tin là một trong những rào cản lớn nhưng dễ cải thiện nhất. Người khuyết tật cần biết trước chiều rộng cửa, có thang máy hay không, mặt đường như thế nào, nhà vệ sinh ở đâu. Nếu website chỉ ghi “thân thiện với người khuyết tật” mà không cung cấp thông số cụ thể, khách khó lập kế hoạch.

Do đó, điểm đến có thể xây dựng bộ dữ liệu tiếp cận cho từng cơ sở. Thông tin nên được chuẩn hóa và công bố trên môi trường số. Đây là giải pháp chi phí thấp hơn nhiều so với việc cải tạo toàn bộ hạ tầng cùng lúc.

Một thách thức khác nằm ở các di sản. Nhiều công trình cổ có bậc cấp, lối hẹp và không thể thay đổi cấu trúc tùy ý. Trong trường hợp này, nguyên tắc không nhất thiết là mọi khách phải tiếp cận được mọi vị trí bằng cùng một cách, mà phải có phương án trải nghiệm tương đương.

Công nghệ có thể hỗ trợ. Một phần không thể tiếp cận vật lý có thể được cung cấp qua mô hình 3D, hình ảnh chi tiết hoặc trải nghiệm số. Nhưng công nghệ chỉ là bổ sung; không nên được dùng như lý do để tránh cải thiện khả năng tiếp cận trực tiếp ở những nơi có thể làm được.

Đào tạo nhân viên cũng rất quan trọng. Một cơ sở vật chất tốt vẫn có thể tạo trải nghiệm tồi nếu nhân viên không biết cách hỗ trợ. Ví dụ, không nên tự ý đẩy xe lăn mà không hỏi khách, hoặc nói chuyện với người đi cùng thay vì nói trực tiếp với người khuyết tật.

Đây là vấn đề về văn hóa phục vụ chứ không chỉ kỹ thuật. Đào tạo cần giúp nhân viên hiểu sự đa dạng và tránh thái độ thương hại.

Du lịch tiếp cận còn có ý nghĩa kinh tế. Nhiều người khuyết tật đi cùng gia đình hoặc người hỗ trợ, vì vậy một khách hàng có thể kéo theo nhóm dịch vụ lớn hơn. Hơn nữa, các cải thiện về tiếp cận giúp điểm đến phục vụ tốt thị trường cao tuổi – nhóm khách đang tăng ở nhiều quốc gia.

Từ góc độ cạnh tranh, đây có thể là một lợi thế khác biệt. Khi nhiều điểm đến có sản phẩm tương tự, nơi nào tạo được cảm giác an toàn và thuận tiện cho các nhóm đặc thù có khả năng xây dựng lòng trung thành cao hơn.

Một vấn đề cần nghiên cứu tại Việt Nam là mức độ sẵn sàng của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp nhỏ có thể cho rằng cải tạo rất tốn kém. Vì vậy, tiêu chuẩn nên được xây dựng theo lộ trình, phân biệt những yêu cầu tối thiểu và mức nâng cao.

Không phải cải thiện nào cũng cần đầu tư lớn. Hướng dẫn bằng chữ rõ ràng, website dễ đọc, đào tạo nhân viên, thông tin chính xác hoặc bố trí chỗ ngồi nghỉ có chi phí thấp nhưng tạo tác động đáng kể.

Cần có cơ chế đánh giá thay vì để doanh nghiệp tự tuyên bố. Một nhãn “accessible” nếu không có tiêu chí kiểm chứng có thể gây hậu quả nghiêm trọng khi khách tới nơi và phát hiện dịch vụ không sử dụng được.

Ở cấp điểm đến, dữ liệu về nhu cầu cũng rất thiếu. Khảo sát khách hiện nay thường không phân tích đầy đủ nhóm người có hạn chế vận động hoặc giác quan. Khi không có dữ liệu, nhu cầu của họ dễ bị coi là nhỏ.

Du lịch tiếp cận cuối cùng không nên được xem như một sản phẩm riêng chỉ dành cho một nhóm. Mục tiêu dài hạn là đưa nguyên tắc tiếp cận vào toàn bộ quá trình quy hoạch, xây dựng và quản lý điểm đến.

Khi một thành phố dễ di chuyển với người dùng xe lăn, nó cũng dễ đi lại hơn với người cao tuổi. Khi thông tin dễ hiểu cho người có khó khăn nhận thức, nó cũng tiện lợi hơn cho khách nước ngoài. Vì vậy, đầu tư vào tiếp cận thực chất là đầu tư vào chất lượng chung.

Đây chính là bước chuyển quan trọng: từ tư duy “giúp đỡ người khuyết tật đi du lịch” sang “thiết kế du lịch để nhiều người nhất có thể tham gia độc lập”. Khi đặt vấn đề như vậy, du lịch tiếp cận trở thành một tiêu chuẩn của phát triển bao trùm chứ không còn là hoạt động phụ trợ.

Võ Kim Dung./.